Par exemple, dans l’univers technique, tous autant que nous sommes nous avons été conditionnés à un mode de raisonnement immuable : on a un problème à résoudre, on résout le problème, on passe au problème d’après, et basta ! Ne pas résoudre complètement un problème est source de frustration ou de quolibet des collègues (« Alors mon gars, t’as pas encore déployé le progiciel machin ? T’as essayé sans les moufles ? ») et peux mener à une « nervous breakdown » sévère voire à des actes de dégradation divers (je me souviens avoir permuté les prises souris-clavier sur le PC d’un collègue de bureau ou désinstallé le démineur sur le PC d’un autre collègue qui était accro).
Dans le monde feutré de la Qualité, point de tout cela : ce qui compte n’est pas d’être parfait, ce qui compte c’est de s’améliorer un peu tous les jours. En d’autres termes, pour un qualiticien un problème non résolu à 100% n’est pas grave, mais on devra faire un peu mieux la prochaine fois (la semaine prochaine, le mois prochain, etc.). Autrement dit, un dossier peut être satisfaisant du point de vue de l’ingénieur si il a été résolu à 90%, mais insatisfaisant du point de vue du qualiticien car cela fait 6 mois que l’on est à 90%. Inversement, un problème résolu à 10% peut rendre l’ingénieur fou, mais pas le qualiticien qui lui sera satisfait si chaque semaine que le bon Dieu fait on passe à 11%, puis 12%, puis 13%...
Tout ceci pour en arriver au point suivant : récemment un fournisseur s’étonnait que je lui reproche le fait que les interventions en télémaintenance de ses techniciens et ingénieurs relevaient du mode cow-boy : pas de traçabilité des interventions, pas de planification, mot de passe faibles, etc. Et de m’argumenter que « sa société était certifiée ISO 9000 » - je traduis, comme ils sont certifiés c’est forcément qu’ils sont bons, et donc que c’est moi qui ne comprend rien.
Eh bien non : être certifié ISO, cela signifie juste que ce que l’on fait tous les jours, on le fait de mieux en mieux. On peut produire des boites de conserves et être certifié ISO : cela prouve juste que l’on continue à produire des boites de conserves, mais qu’on le fait tous les jours un peu mieux.
